سياسة الطلبات والاستبدال والإسترجاع
فيما يلي تفاصيل سياسة المتجر الخاصة بالإلغاء والاستبدال والاسترجاع، وذلك لضمان وضوح الإجراءات وحفظ حقوق جميع الأطراف.
أولاً: الشروط العامة
- يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل بدء تجهيز الطلب أو قبل إصدار بوليصة الشحن.
- بعد بدء تجهيز الطلب أو إصدار بوليصة الشحن وتسليم الشحنة لشركة الشحن، لا يمكن إلغاء الطلب أو تعديله.
- في حال وجود مشكلة في الطلب (مثل تلف، نقص، أو عدم مطابقة)، يجب على العميل تقديم بلاغ واضح بالمشكلة وإرفاق صور واضحة أو فيديو يوضح الحالة، وذلك خلال مدة أقصاها 24 ساعة من تاريخ الاستلام.
- يشترط لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع (في الحالات التي يقبلها المتجر) أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، وفي عبواته الأصلية مع كافة الملحقات والمستندات.
- يجب تقديم إثبات الشراء عند طلب الاستبدال أو الاسترجاع (رقم الطلب أو الفاتورة أو إشعار الدفع).
- الهدايا التسويقية، بما في ذلك الخصومات أو الأكواد أو البطاقات، تكون وفق مدة صلاحيتها، وبحد أقصى سنة من تاريخ إصدارها ما لم يُذكر خلاف ذلك.
- يحق للمتجر إلغاء الطلب في حال الاشتباه بالاحتيال، أو وجود خطأ واضح في بيانات الطلب أو التسعير، أو عدم توفر المنتج، أو وجود نزاعات قائمة أو وجود أمر يخالف سياسات المتجر، وفي هذه الحالات يتم إعادة المبلغ للعميل وفق الإجراءات المتبعة.
ثانياً: المنتجات غير القابلة للاستبدال أو الاسترجاع
لا يمكن قبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:
- المنتجات التي تم استخدامها أو فتحها أو تعرضت للتلف بسبب سوء الاستخدام من قبل العميل.
- المنتجات التي تم تعديلها أو إزالة ملصقاتها أو العبث بتغليفها الأساسي.
- المنتجات الترويجية أو التي تم شراؤها ضمن عروض خاصة (ما لم تكن تالفة عند الاستلام أو غير مطابقة للطلب).
- المنتجات الغذائية، حفاظًا على السلامة والجودة، ولا يُستثنى من ذلك إلا الحالات التالية:
- وصول المنتج تالفًا أو متضررًا أثناء الشحن
- استلام منتج غير مطابق للطلب
- وجود نقص واضح في الطلب
ثالثاً: عملية الاستبدال أو الاسترجاع
- التواصل مع خدمة العملاء
- يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني : [email protected] لتقديم البلاغ أو الطلب، مع ذكر رقم الطلب وتوضيح السبب وإرفاق الصور المطلوبة.
- تقييم الطلب
- يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلب وإشعار العميل بقبول الطلب أو رفضه بناءً على الشروط المذكورة أعلاه.
- إجراءات الإرجاع أو المعالجة
- في حال قبول الطلب، سيتم تزويد العميل بالتعليمات المناسبة حسب الحالة، وقد تشمل إعادة المنتج أو الاكتفاء بإثبات التلف/الخطأ وفق ما يراه المتجر مناسبًا.
- فحص الطلب
- بعد اكتمال الإجراءات، يتم تقييم الحالة والتأكد من مطابقة البلاغ للشروط.
- معالجة الطلب
- بعد التأكد من الشروط، يتم تنفيذ أحد الإجراءات التالية حسب الحالة:
- استبدال المنتج بمنتج مطابق
- تعويض العميل وفق سياسة المتجر
- استرجاع المبلغ وفق وسيلة الدفع المتاحة عبر المتجر أو منصة الدفع
رابعاً: ملاحظات
- قد يستغرق معالجة عمليات الاستبدال أو الاسترجاع مدة تتراوح بين 7 إلى 12 يوم عمل حسب إجراءات شركة الشحن والبنك أو مزود الدفع.
- قد يتم خصم رسوم شحن الإرجاع من مبلغ الاسترجاع، إلا إذا كان سبب المشكلة ناتجًا عن خطأ من المتجر أو وصول المنتج تالفًا أو غير مطابق.
- يحق لمتجر موماتشا رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع إذا لم تتوفر الشروط المذكورة أعلاه.
خامساً: للتواصل
لأية استفسارات إضافية، يرجى التواصل مع خدمة العملاء مباشرة:
رقم الهاتف: +966535578177
البريد الإلكتروني: [email protected]
شكرًا لتسوقكم من متجر موماتشا، ونتطلع دائمًا لتقديم أفضل خدمة ممكنة.